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L’enjeu de la socialisation intelligente pour les entreprises


Cet article a été revu et mis à jour la dernière fois le 16 Novembre 2017 à 16:34

Zoom sur l’enjeu de la socialisation intelligente pour les entreprises. Qu’est-ce que c'est ? Pourquoi est-ce si important ? Quels sont les avantages à tirer du développement de son intelligence sociale ?

L’intelligence sociale

Une des tendances phares du 21ème siècle pour les entreprises repose sur l’intelligence sociale. Les réseaux sociaux permettent désormais une interaction quasi constante avec les clients et, bon nombre d’organisations, ont compris leur importance.

Dans son rapport sur l’état social de la France, Jean-François Chantaraud définit l'intelligence sociale comme la ‘’capacité à réfléchir sur le vivre ensemble, à analyser les liens sociaux pour agir de manière consciente et maîtrisée sur, et avec autrui’’.

En d’autres termes, l’intelligence sociale est la capacité de comprendre et d’influencer un public. La thématique peut être abordée sous de nombreux angles notamment : l’observation, la communication, l'authenticité, l’empathie ou encore la présence. Véritable outil de réussite en société, l’intelligence sociale peut être utilisée par les entreprises afin d’analyser leurs clients ainsi que les mécanismes sociaux qui les entourent. La capacité d’observation et de distinction des clients potentiels, la création de designs attractifs qui suscitent l'intérêt des consommateurs ou encore la capacité de déterminer les besoins spécifiques d’un marché niches : tous ces éléments sont possibles grâce à l’intelligence sociale.  

Actuellement, de plus en plus de grandes compagnies tentent une approche de socialisation intelligente grâce aux community manager sur les réseaux sociaux et, plus récemment, avec les chatbots.

Les chatbots sont des logiciels robots ayant la capacité de dialoguer en langage naturel avec des individus ou consommateurs au travers d’un service de conversation automatisée. Initialement, cet outil se basait sur l’usage d’une bibliothèque de questions et réponses. Cependant, grâce aux avancées de l'intelligence artificielle, les chatbots sont de plus en plus capables d’analyse et d’entendement.

L’usage des robots logiciels de nouvelle génération est encore en phase primitive du fait du risque pour les marques et entreprises par rapport aux dérapages sémantiques possibles. Cependant, les avancées sont considérables et les chatbots tendent à :

Analyser les individus, décrypter les conversations et définir leur fonctionnement.

Trouver des solutions et les améliorations permettant de socialiser tout en s'adaptant à ses interlocuteurs.

En d’autres termes, les chatbots tendent à appliquer au pied de la lettre les fondements de la socialisation intelligente.

Des robots en entreprise

Ces logiciels basés sur l’intelligence artificielle ont réveillé la curiosité des entreprises qui sont toutes à la recherche d’un chatbot pour leur page web. On estime que le taux de croissance du marché des chatbots sur les quatre prochaines années augmentera de  37%. De nombreuses entreprises utilisent déjà cet outil en France et partout dans le monde pour la gestion de leurs services de communications avec leurs clients, mais quels sont les avantages des fameux chatbots ?   

Les chatbots permettent un contact permanent de la marque avec ses clients, une des limites le plus souvent citée par les clients.

Ils permettent une économie financière sur les services de call center en transférant les appels ou requêtes qui ont réellement besoin de l’intervention d’un opérateur humain.

Le temps de l’entreprise est optimisé.

Les chatbots permettent l'automatisation des réponses qui peuvent être données de manière automatique du fait de leur volume de demande.

Des réponses immédiates sont données au public sur les services que propose l’entreprise.

Ces logiciels boostent la communication et la réputation de la marque sur les réseaux sociaux en offrant des services d’attention personnalisée.

C’est un très bon moyen de collecter des informations sur les comportements d’achat des utilisateurs, de grande utilité pour les l’adoption de campagnes marketing et de stratégies adaptées.

Les chatbots tenteront bientôt à faire plus que de répondre à des doutes ou offrir des réponses automatiques. Il est prévu qu’en 2020, quatre transactions sur 10 des commerces électroniques se fassent au travers des chatbots.

L’intelligence artificielle combinée aux processus de marketing est arrivée et elle ne compte pas s’en aller de sitôt. Les entreprises ne centrent pas tous leurs efforts sur la création de bots pour le plaisir. Il est clair que ce marché a un potentiel économique fort, mais le public est-il réellement prêt à accueillir les robots dans leur quotidien ?

Contrairement à la culture asiatique où les robots sont bien plus présents que dans le monde occidental, la culture européenne n'est pas réellement prête à intégrer l'intelligence artificielle et les robots.

Plus traditionnels, les Européens ont besoin d'éléments de transition afin que l'échange avec le robot ne soit pas si brusque. 

Le Click to Call est un outil d’appel automatique permettant un échange immédiat avec un client potentiel qui visite une page web. Ce dernier se révèle être un très bon élément de transition aux chatbots encore trop impersonnels.

Le fonctionnement du click to call est simple : les clients potentiels naviguent sur votre page web et se posent une question à laquelle ils ne trouvent pas la réponse. Une petite fenêtre présente sur leur écran (comme les chatbots) leur permet d’introduire leur numéro de téléphone pour être contacté. À partir de là, le système lance un double appel : le premier à l’entreprise et le second au client. Ce dernier est alors mis en contact avec une personne (réelle) de l’entreprise qui répondra à ses questions et lui fournira plus d’informations.

Ce système permettra, non seulement une mise en confiance des utilisateurs lors d'interactions avec des fenêtres lors de leurs navigations sur le Web, mais aussi, de donner une image moderne et dynamique à l’entreprise...

Les utilisateurs auront une impression de réactivité incroyable alors que tout le travail est fait par un “semi” robot.

L’étonnement du public est la première étape d'acceptation de la technologie des chatbots.  Vous ne pouvez pas imposer des robots à vos consommateurs qui sont habitués depuis des années à parler avec Sophie ou Martin du SAV… En revanche, utiliser une technologie innovante pour qu’ils se fassent appeler par Sophie ou Martin les introduira petit à petit dans le monde de l’intelligence artificielle. 

Le marketing de demain est à nos portes. L’intelligence artificielle, les robots et la socialisation intelligente de ces derniers font des avancées incroyables qui parfois surpassent le degré d’adaptabilité des consommateurs.

Pour ne pas être confrontées au rejet du public, les entreprises se doivent de trouver des éléments de transition permettant une meilleure introduction de l’intelligence artificielle dans leurs stratégies marketing.

Le Click to Call  est une option tout à fait viable pour réaliser ces transitions autant pour les petites que pour les grandes entreprises du fait de son bas coût et de sa facilité d’usage.

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. - Kevin Stirtz


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