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La Boîte à Questions #4, avis négatif, que faire


Cet article a été revu et mis à jour la dernière fois le 15 Octobre 2017 à 22:36

J'ai un avis négatif sur Google My Business, qu'est-ce que je peux faire, ça m'empêche de dormir. Puis-je le supprimer ? Je suis un peu perdu.

 

 

Et bien, Patrick, j’ai une bonne et une mauvaise nouvelle pour vous !

  • La mauvaise c’est qu’on ne peut pas le supprimer … désolé.
  • La bonne c’est qu’on peut s’en servir et en tirer profit.

La première chose à faire, même si on n’aime pas ça, c’est de voir pourquoi la personne a laissé un tel message et s’excuser.

Il faut aussi se dire qu’un commentaire négatif ça vous permet de voir l’expérience « réelle » d’un client face à votre entreprise ou à vos produits.

Une réponse qu’on va donner publiquement et sur le même support. Si le commentaire vient de Facebook, répondez sur Facebook.

Alors je vais vous donner quelques idées de réponses que vous pouvez donner :

  • Montrez-vous toujours compréhensif et n’hésitez pas à vous excuser. C’est une règle de base.
  • Vous pouvez aussi, par exemple, inviter la personne à vous contacter pour vous en dire plus. Tout bon pour votre e-réputation.
  • Vous pouvez pousser jusqu’à lui demander conseil, ça va la valoriser et vous allez montrer que vous accordez de l’importance à toutes les critiques.
  • Vous pouvez aussi proposer une solution (échange, remboursement, geste commercial… à vous de voir). Vous montrez du coup à tout le monde que c’est un cas isolé, mais que vous y accordez de l’importance … bon point pour vous.

Il faut savoir que les gens aiment dire quand quelque chose ne se passe bien, mais qu’on dit rarement quand c’est bien. Alors, essayez d’encourager les commentaires positifs, ça fait du bien ;-)

Enfin, pour vous rassurer, sachez que, d’après une étude, près de 90% des gens qui laissent des avis négatifs sont prêts à vous donner une deuxième chance.

Voilà Patrick, j’espère avoir répondu à votre question et  surtout que vous pourrez dormir sur vos 2 oreilles maintenant.


Si vous ne trouvez pas la chronique correspondante à votre recherche, c'est peut-être l'occasion de la rédiger ;-)

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