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E-réputation : tirez profit des commentaires négatifs


Cet article a été revu et mis à jour la dernière fois le 21 Septembre 2017 à 05:05

La présence en ligne est désormais un must pour toute entreprise quelle que soit sa taille, mais elle offre aussi autant d’opportunités que de menaces. Sur internet, vous touchez plus de monde et même ceux à qui vous n’espériez pas faire connaître votre enseigne ou vos produits et services.

 

Commentaires négatifs

Seulement voilà, vos clients en ligne peuvent également devenir vos pires ennemis en matière d’e-réputation. Une enquête intitulée « Roasted reputations » de l’agence e-commerce Corra a notamment étudié les dessous des commentaires négatifs des consommateurs et nous vous dévoilons ici comment bien les gérer et les mettre à votre profit.

Avant de vous engouffrer dans les coulisses des commentaires négatifs, vous devez d’abord savoir pourquoi il est si important de s’attarder sur des avis clients. D’après l’étude de l’agence Corra, près de 88% des consommateurs évitent une entreprise si elle a une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux. Ce qui vous donne déjà la puce à l’oreille quant aux réelles menaces et opportunités de ces commentaires. Creusons donc un peu plus sur ce qui énerve le plus les internautes d’après cette enquête.

Sans surprise, l’inaccessibilité ou le mauvais traitement du service client encouragerait 52% des 2000 personnes interrogées par Corra à émettre un avis négatif « publique ». Le problème avec les produits ou services achetés brigue la deuxième place avec 31,4% et 16,6% pour la différence d’opinions par rapport à la politique d’une marque. Les réactions des internautes représentent un grand atout pour votre entreprise, ne serait-ce que pour savoir si les gens parlent ou non de vous et c’est encore mieux si c’est en bien.

Le cas échéant, un commentaire négatif peut nuire à tout jamais à votre marque, sauf que vous pouvez quand même en tirer un avantage : celui de pouvoir corriger votre stratégie par rapport à l’expérience « réelle » du client. Une bonne nouvelle donc pour vous si 52% des internautes attendent votre service client au tournant puisque vous pouvez améliorer cette branche avant qu’ils émettent des avis publiquement.

En effet, au-delà de ce qu’ils peuvent raconter de mal à votre sujet, les consommateurs veulent surtout que leur problème soit résolu. C’est la base de la gestion des commentaires négatifs.

Livre blanc e-réputation

38,9% des clients mécontents veulent des excuses et 73% veulent éviter que d’autres personnes vivent les mêmes (mauvaises) expériences. Attaqué publiquement, vous devez aussi réagir publiquement en utilisant la plateforme que votre détracteur a utilisée. Expliquez-vous de la manière la plus rationnelle à propos de l’incident que vous qualifierez d’inhabituel, mais surtout, indiquez que vous faites tout votre possible pour y remédier et pour que cela ne se reproduise plus.

L’astuce est d’inviter « toujours publiquement » le client mécontent à vous contacter directement pour partager son expérience afin de trouver la solution adéquate. Vous devez pour cela vous montrer serviable en lui proposant diverses options pour en discuter physiquement, au téléphone ou par mail. En effet, votre réaction comptera beaucoup aux yeux des autres internautes qui ne vous connaissent pas encore ou qui n’ont pas encore commandé chez vous. Avec vos excuses et votre volonté à résoudre le problème, vous aurez soigné votre e-réputation dans les règles.

D’après l’étude de Corra, 48,7% des plaignants veulent qu’une entreprise soit plus transparente au sujet de ses tarifications ou de sa politique. Cette proportion atteint même 51,9% lorsqu’il s’agit de clients féminins. Devenue bien rare sur internet, l’honnêteté est pourtant une manière pour vous de vous racheter auprès de vos détracteurs et de vous distinguer auprès de vos prospects. Il n’est donc plus question d’imposer un changement dans vos politiques : vous devez aussi communiquer les raisons qui vous ont poussé à agir ainsi.

Cette transparence doit se refléter non seulement dans vos communiqués officiels, mais également à travers toutes les plateformes où vous interagissez avec vos clients. Penchez-vous surtout sur ceux qui veulent être remboursés : ils sont 48,3% selon Corra et 28,5% se contenteraient d’un bon d’achat ou d’une carte-cadeau. En répondant à un commentaire négatif de ce genre, évitez de renvoyer l’auteur à vos longues et périlleuses conditions générales de vente ou au moins indiquez clairement quelle partie traite ce type d’incident.

Essayez plutôt de revenir aux conseils précédents : présentez vos excuses, donnez-lui les moyens de vous contacter, puis étudiez scrupuleusement votre politique de remboursement par rapport à son achat. N’oubliez pas de faciliter au maximum les démarches de retour produit.

13,5% des plaignants veulent juste se venger après une mauvaise expérience pour porter atteinte à votre e-réputation. Aussi menaçante qu’elle soit, cette situation vous permet encore de renverser la donne et d’utiliser le commentaire négatif à votre avantage. Encore une fois, excusez-vous, expliquez que ce type d’incident se produit rarement chez vous et montrez que vous vous engagez à résoudre le problème. Invitez même le plaignant à communiquer ses idées pour corriger les erreurs.

Une autre manière de faire taire les détracteurs de mauvaise foi est d’inviter les « clients heureux » à émettre plus de commentaires. Vous verrez alors que les problèmes se résoudront d’eux-mêmes.

Quoi qu’il en soit, l’étude de Corra nous dévoile aussi une note plus positive : 89,7% des clients sont prêts à vous donner une seconde chance après un mécontentement. Si vous rencontrez l’un d’eux, encouragez-le à vous contacter directement au prochain problème. Vous pourrez ainsi faire en sorte que sa prochaine expérience soit meilleure et qu’il émette cette fois-ci un commentaire positif.

Cartographie e-réputation

Quelques heures de consultance peuvent vous aider à lister les commentaires négatifs liés à vos produits ou services. Nos experts peuvent aussi vous guider dans la manière de répondre à ces commentaires.


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