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Entreprise : utiliser le tchat pour améliorer la relation client


Cet article a été revu et mis à jour la dernière fois le 19 Septembre 2017 à 06:02

À l'instar du téléphone, le tchat est l'un des canaux de communication les plus efficaces pour humaniser la relation client. Non seulement l'image de marque est renforcée, mais une assistance en temps réel peut également être fournie au client.

Les entreprises multiplient les possibilités d'engagement pour améliorer le taux de satisfaction client et rendre leur marque plus attrayante. Un rapport réalisé par Aberdeen révèle que près de neuf entreprises sur 10 utilisent différents canaux pour faciliter les interactions avec le prospect. Outre les traditionnels emails et forums, le téléphone, les requêtes web, les médias sociaux, la messagerie mobile, le support à distance ainsi que le tchat sont également utilisés. Avec le nombre croissant de canaux d'engagement, on a cependant observé l'arrivée d'une clientèle plus exigeante. Celle-ci ne se contente plus d'envoyer une requête et d'attendre, elle recherche plus de flexibilité, une interactivité en temps réel et souhaite obtenir un service plus rapidement.

Les marques ont ainsi réalisé qu'il était désormais nécessaire de se trouver au même endroit que le client plutôt que toujours essayer de générer du trafic. Il ne s'agit plus seulement d'apporter une assistance et effectuer un suivi des commandes puisqu'il s'agit aussi d'être accessible et disponible sur un maximum de canaux. Le tchat est de cette manière apparu comme un outil d'engagement client efficace et rentable. Comme le téléphone, il offre à l'acheteur la possibilité d'entrer en contact avec une personne réelle (le conseiller) pour apporter des réponses et fournir une assistance à n'importe quel moment du parcours d'achat. Être disponible en temps réel témoigne de l'intérêt porté au client et constitue souvent la première étape vers la confiance qui est elle-même la base d'une relation commerciale stable et durable.

Selon les études, 86% des internautes se rendant sur un site marchand s'attendent à bénéficier d'une assistance durant leur parcours. Lorsqu'on les interroge sur le type de communication recherché, la plupart d'entre eux affirment avoir une préférence pour le tchat. Pourquoi ? Parce que le tchat est rapide et facilite les échanges en temps réel. Les clients n'hésitent donc pas à l'utiliser et affirmer qu'il s'agit de l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site peut offrir. Comparé aux autres canaux de communication, il s'avère par ailleurs que le tchat offre un taux de satisfaction plus important : 88% contre 63% pour les emails, 41% pour les applications mobiles, 55% pour les appels téléphoniques et 38% pour les réseaux sociaux.

Plus de 93% des clients ont également révélé qu'ils étaient satisfaits du tchat étant donné qu'il aide à la décision d'achat, qu'il remplace facilement le service après-vente ou l'assistance technique et qu'il fournit des solutions rapides en cas de problèmes. Les clients affirment d'ailleurs que le délai de prise en charge à travers le tchat est de 21 secondes pour obtenir une réponse et de 42 secondes pour résoudre un problème. Ces délais sont tolérables sachant que 63% des internautes n'attendront pas plus d'une minute. Enfin, il faut savoir que 87% des acheteurs chercheront toujours à obtenir une assistance humaine avant d'acheter un produit ou un service. Un tchat réussi est ainsi l'assurance d'accroître ses ventes et son chiffre d'affaires.

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