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Et si l'Inbound Call pouvait développer votre activité ?


Cet article a été revu et mis à jour la dernière fois le 30 Août 2017 à 15:19

Délaissés depuis l'arrivée des nouveaux outils de communication, les appels génèrent pourtant encore une part non négligeable des ressources d'entreprises. L'outil le plus utilisé dans le cadre d'une démarche commerciale reste en effet le téléphone.

Inbound Call

Le rôle des annonceurs s'est toujours résumé à séduire de nouveaux prospects pour les convertir en clients. Sites marchands, réseaux sociaux et blogs comptent parmi les outils de communication mis à leur disposition. Les appels qui généraient l'essentiel de leurs ventes au cours des dernières années semblent avoir été délaissés. Pourtant, ce canal génère encore beaucoup de conversion sachant que les smartphones sont toujours utilisés pour téléphoner malgré leurs nombreuses fonctionnalités. Google révèle d'ailleurs que trois utilisateurs de mobiles sur quatre utilisent le bouton click-to-call pour interagir directement avec une entreprise.

Selon une autre étude, la recherche mobile générera plus de 73 milliards d'appels commerciaux d'ici 2018, ce qui n'est pas réellement surprenant étant donné que les appels entrants offrent 10 fois plus d'opportunités de conversion que les clics. Beaucoup d'entreprises et de professionnels ne semblent toutefois pas tenir compte de ces chiffres puisque la plupart d'entre eux ne disposent même pas encore d'une stratégie d'Inbound Call fonctionnelle. Une telle stratégie serait pourtant plus rentable sachant que les clients privilégient l'aspect humain du marketing et sont plus intéressés par une interaction directe qu'un échange par email ou message sur les réseaux sociaux.

Selon une étude récente d'Invoca sur les annonceurs, bon nombre d'entre eux – 60% — ignorent combien de campagnes marketing ont généré d’ appels entrants. Ils sont encore plus nombreux – 68% — à se montrer incapables d'effectuer le suivi des appels entrants dans leur CRM ou leurs outils de marketing. Lorsqu'ils sont interrogés sur le sujet, ils sont 76% à révéler qu'ils souhaiteraient que leurs campagnes génèrent plus d'appels entrants. On remarque ainsi que les annonceurs ont conscience des potentiels des appels entrants et qu'ils souhaitent l'intégrer dans leur stratégie marketing. Ils sont toutefois dans l'incapacité de mettre en place une solution suffisamment efficace pour y parvenir.

Comment expliquer de tels chiffres ? Il semble que ce soit en grande partie dû à l'évolution des outils de communication. La mise à disposition de nouvelles solutions aux annonceurs les poussent en effet à se concentrer uniquement sur les opportunités que l'on trouve dans les interactions digitales. La place des appels entrants dans une stratégie marketing a ainsi diminué. Sachant que ceux-ci génèrent des taux de conversion relativement importants, il est difficile et peu recommandé de ne pas les prendre en compte dans une telle stratégie.

Le site hubspot a récemment publié une infographie illustrant parfaitement la nécessité des appels entrants en marketing. On y apprend entre autres que l'Inbound Call est le meilleur moyen de proposer une expérience d'achat conforme aux besoins des acheteurs, qu'il permet d'apporter plus rapidement et de manière efficace des réponses à leurs questions, mais qu'il offre également la possibilité de collecter des informations facilitant le ciblage des clients. Il s'avère en outre que près de 45% des annonceurs n'affichent aucune coordonnée téléphonique sur leurs pages d'accueil, contenus ou annonces et n'offrent donc aucune possibilité de contact à leurs clients.

Une stratégie d'Inbound Call n'a aucune raison d'être si les prospects n'ont pas accès aux coordonnées téléphoniques de l'entreprise. Sites web, email, contenus et pages de destination doivent ainsi les mettre en avant. En offrant à ses clients la possibilité d'appeler lorsqu'ils le souhaitent, une entreprise encourage en effet l'engagement et suscite la confiance. Elle se donne en outre l'opportunité d'échanger directement avec eux pour développer de nouveaux services et personnaliser les différentes offres. Selon Google, un numéro de téléphone affiché dans une annonce payante augmenterait d'ailleurs de 8% en moyenne le taux de clics.

En plus du numéro de téléphone, il est également important de mettre en place une stratégie d'Inbound Call adaptée à son audience mobile. L'usage des tablettes et smartphones n'a en effet cessé de croître au cours des dernières années. Un bouton click-to-call conviendra par exemple mieux à ces appareils en raison de la taille de l'écran et des touches qui limite les possibilités d'actions. L'utilisateur peut en un clic contacter une personne physique et obtenir des réponses à ses questions. L'important reste dans tous les cas de permettre aux clients d'appeler, que ce soit en affichant un numéro de téléphone ou en proposant un bouton dédié.

À noter qu'un suivi des actions de l'acheteur peut être nécessaire pour pouvoir lui proposer une expérience personnalisée. Un outil de call tracking permettra par exemple d'identifier les mots clés saisis, les annonces consultées ou la page visitée avant l'appel. Ces informations ainsi que les outils de collecte devront évidemment être communiqués aux agences et partenaires de distribution chargés de la réception des appels. C'est d'autant plus important si l'on choisit de délocaliser cette activité ou de la confier à une nouvelle branche. L'utilisation d'un CRM facilitera dans ce cas la démarche sachant que toutes les informations relatives à chaque client seront centralisées dans un même outil.

Ainsi, si une personne passe commande pour un produit sur la boutique en ligne, les responsables de la logistique sauront quand est-ce qu'elle souhaite recevoir ses achats et où il faut les livrer. Il en est de même si elle se plaint sur les réseaux sociaux : les responsables de la boutique physique ou du site en ligne sauront quel est le problème et pourront réagir en conséquence afin de proposer une expérience d'achat conforme à ses besoins online et offline. Une entreprise peut au final augmenter son taux d'engagement et séduire de nouveaux clients. Si elle arrive à identifier les besoins de sa clientèle, elle peut en effet lui proposer une expérience personnalisée et l'amener à effectuer un achat.

Si le client n'est pas encore prêt à acheter, les informations collectées peuvent toujours servir à concevoir une campagne également personnalisée pour le garder dans le tunnel de conversion. Une campagne répondant aux attentes du prospect réduit en effet le taux de refus et le risque de voir ses emails considérés comme spams. Elle peut également servir à créer un échange pertinent lorsque celui-ci appellera et demandera de plus amples informations sur un sujet particulier.

Pourquoi mettre en oeuvre cette stratégie ? Voilà une infographie très intressante :

Why You Should Implement an Inbound Call Strategy


Si vous ne trouvez pas la chronique correspondante à votre recherche, c'est peut-être l'occasion de la rédiger ;-)

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